Por Tiago Godoy Zanicotti*.
As normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), fixadas pelo Decreto nº 6523, de 2008, podem sofrer mudanças ainda em 2021. Há estudo para uma nova proposta de regulamentação do SAC em condução pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O trabalho na nova minuta de decreto visa atualizar a regulamentação do SAC para as empresas dos setores regulados, como saúde, telecomunicações, energia, saneamento, transportes, aviação, etc., e possivelmente para comércio eletrônico.
A mudança é necessária. Comentamos sobre o tema para a Rádio CBN (https://soundcloud.com/cbncuritiba/2812-tiago-zanicotti). O objetivo do estudo é transformar o conceito atual do SAC, deixando de ser um simples serviço de atendimento para se tornar um Sistema Integrado de Atendimento ao Consumidor.
Ao longo dos 12 anos de vigência é notório o crescimento do uso da internet e das novas ferramentas de tecnologia, como os celulares e tablets, sobretudo durante a pandemia. Há também um problema grave em relação ao atendimento de pessoas com deficiência (PCD), pois os ambientes digitais têm uma carência muito grande de ferramentas de acessibilidade.
O novo decreto deve promover mudanças que atenderão em boa medida a nova expectativa dos consumidores em relação ao atendimento para dúvidas, informações e reclamações.
Hoje podemos adquirir serviços e produtos por diversos meios integrados, Omnichannnel, então, por que não poder fazer reclamações por múltiplos canais integrados entre si? É essa uma das principais mudanças propostas na discussão do novo decreto: múltiplos canais integrados de suporte e atendimento ao consumidor, de forma que não perceba a diferença de atendimento entre um e outro.
Outro ponto importante é que a avaliação do serviço não mais será feita pelo tempo de atendimento, mas por um índice que calculará a resolução dos problemas: quantas reclamações resolvidas, grau de judicialização, recorrência, etc.
Embora a nova proposta de decreto seja direcionada aos setores regulados e possivelmente ao comércio eletrônico, as empresas de outros setores que se adaptarem às novas normas certamente terão um relevante diferencial de mercado por atender melhor e privilegiar os consumidores.
Acompanharemos e participaremos das discussões ao longo do primeiro semestre de 2021. O tema será bastante discutido, especialmente no recém instituído Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, presidido pela secretária nacional do consumidor, com participação de representantes de entidades públicas estaduais e municipais de defesa do consumidor, do Conselho Administrativo de Defesa Econômica, do Banco Central do Brasil, de agências reguladoras, de entidades de defesa de consumidores e de fornecedores, além de profissionais da área.
*Dr. Tiago Godoy Zanicotti – Graduado em Direito pelo Centro Universitário Curitiba (UNICURITIBA). Possui extensão em Direito Empresarial e Negócios Internacionais pelo The Center for American and International Law de Dallas. Pós-graduado em Teoria Geral do Direito pela Academia Brasileira de Direito Constitucional (ABDConst) e em Direito Processual Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP). Atua no contencioso cível e em estratégias de prevenção de litígios e adequação à LGPD.
Foto: Sigmund/Unsplash.
